企業知識管理的績效評估

一、知識管理的績效評估

從管理的角度來看，企業若無法有效衡量與評估企業現況，則無法掌握企業運作情形，便容易失去企業競爭力。因此，推行知識管理時，衡量知識管理的成效及追蹤實施情況，便是企業組織所應重視的議題之一。有效的衡量知識管理的實施效益應把握以下原則：

1. 整合企業的願景、使命與策略。
2. 結合具體的行動。
3. 採多面向的績效衡量
4. 涵蓋內、外部的靜態與動態指標。
5. 運用風險意識的領先指標。

組織導入知識管理的策略與規劃外，更應提供一套有具體成效的衡量方法，以協助評估知識管理的成效與改善的方向。知識管理成效衡量的目的是為了解知識管理活動的價值和提供關鍵績效指標的連結。Ahmed等人提出知識管理衡量的方法與演進，如圖

圖一：知識管理的衡量的方法與演進

一般而言，有關組織推行知識管理的績效衡量方法大致可分為「整體衡量」與「個別衡量」兩大類，說明如下：

• 整體衡量：衡量公司整體的知識管理活動。從投資者的角度了解一家公司在目前強調知識管理的潮流中，與其他公司的競爭能力比較。
• 個別衡量：個別衡量主要是重視評估指標的建構，所以要考慮的問題包括指標本身的意義、適當的指標數目、指標所能達到的目的、與指標相關聯的企業活動等等。
  

企業評估知識管理的執行效益時，應考慮多方面的績效表現，包含組織人力、顧客、財務及創新等等項目，進行全面性的評估，才能適度地反映組織推行知識管理的成效。

二、知識管理的績效衡量指標

知識管理是提昇企業競爭力的重要策略，經由追求標竿流程將可建立起企業的核心能力。謹慎選擇知識管理的評估指標乃是企業在推行知識管理專案獲致成功的關鍵因素。因此，組織的知識管理主管或知識長，在進行知識管理績效評估時要慎選擇衡量指標，以免導致無法適度反映知識管理推行的成效。因此，選擇衡量知識管理績效的指標時應該考慮：

1. 提昇價值：首先應將重心放在較有價值的知識上，再逐漸擴散到低價值的知識。也就是先將焦點放在短期內可得到報酬且較有價值的知識上，但同時不能忽略長期的投資與報酬。
2. 具有特殊性：將重心放在超越競爭界線的知識範圍上，經由追求標竿的研究，可輕易的找出競爭力較弱的地方。若確認此為競爭優勢的來源時，則要盡量支援強化它，以提升其競爭力。
3. 複製障礙高：企業必須找出企業本身擁有但競爭對手沒有的能力與資源。企業若能將重心放在培養員工所擁有的專業知識與工作技能，則對競爭對手而言就是一個複製的障礙。
4. 替代性低：組織重視的知識型態不能夠輕易被取代。若是能將重點放在相關專業技巧、聲譽、經驗的知識，才可以確保較低的替代性。

雖然，知識管理的績效不易直接衡量與評估，但是仍可藉由建立中介的衡量指標來加以衡量，項目包括知識管理活動、知識工作者的能力、專業的程序或功能、創新或構想及財務等構面。

三、結論

評估企業知識管理的成效必須考量整體營運環境，其中包括許多量化與質化的指標。由於企業知識管理流程與其成效評估具有相當程度的主觀性與質化性，因此構建一個系統化且具有回饋機制的知識管理績效評估模式，將可持續地改善與強化績效評估，進行評估資料與績效指標的探討與修正，促使企業內部的知識管理活動流程能有效循環運作，以提高企業的競爭優勢。

四、個人心得

組織在導入知識管理前後應做審慎的評估，企業可以制定各項關鍵績效指標來評估成果並且做適當的調整。近年來提出的平衡計分卡(BSC)更是突破以往的衡量方法，分為四面向分別為：括財務、顧客、內部流程、學習與創新，不但可以評估組織內部的績效，更可以評估常人易忽略的組織外部互動的部分，因此審慎的評估也是企業成功的重要因素。

參考資料：

1.陳振東，組織推行知識管理的績效評估探討，T&D飛訓45期，民國95年5月10日

如何用部落格做知識管理

部落格就是一個網頁，通常由簡短且經常更新的post構成，其張貼的文張都按照年份和日期排列，內容則相當地多元化，有些部落格被用於個人的心情發表，另外還有一些則是一群人基於某些特定的目的或共同利益的集體創作。
部落格在溝通功能方面相當便利，已成為目前網路上廣泛盛行的溝通工具，除了被家庭、公司、部門、團對等等團體應用之外，也逐漸被應用在企業內部網路。
以下，是部落格符合知識管理要素的諸多特性：

• 操作─簡易的操作流程，容易發佈文章、留言、上傳圖檔等等。


• 設定─提供個人風格且美觀的各種版面配置、環境設定模式。


• 歸檔─以時間記錄發文順序，一般而言，越近期的發佈時間列在版面的最上方，令使用者得以瀏覽最新的資訊。


• 分類─網站會對部落格進行分類，部落格則可以利用標籤，就文章的內容做出合宜的標記及註釋，可以將不同類別的文章分門別類。


• 搜尋─部落格網站提供站內搜尋功能，各搜尋引擎也可以透過正確的關鍵字進行站外的搜尋，使用者可以輸入適當的關鍵字，針對部落格名稱、文章標題、文章內文、標籤等進行搜尋。


• 取用─透過訂閱或閱讀器功能，可以即刻掌握所有該使用者有興趣的部落格的更新步調。


• 回應─部落格本身有提供讓參觀者回覆的功能，可以馬上對於有興趣的議題做出回應、答覆及應和。


• 互動─使用者之間可在彼此的部落格中互相呼應同質性高的文章或議題，張貼志趣相投的部落格網址，使參觀者可以彼此流通。


• 分享─除了可使自己的知識分享給他人之外，每日大量的使用者，也造成平台上各式的新知流通分享。


• 討論─常常會附設有討論區或是意見信箱，讓參觀者可以對文章的內容做相互的討論及解答。


• 權限─為了符合使用者的需要，各個版面或不同的文章可以設定不同的權限，讓合適的人觀看合適的文章，發表合適的意見。

目前已有許多企業開始著手藉由部落格進行知識管理，Userland的Manila系統─在網站平台上建置部落格社區，使每個員工都擁有自己的部落格，並鼓勵員工使用，將任何工作的問題及想法提出，公開的部份供其他人訂閱查看，形成討論的風氣。其他像是微軟(sharepoint系統)及Google公司內部也利用類似部落格的工具讓員工們相互交流溝通，某些行政機關也利用部落格做為新的溝通管道，使行政人員以部落格反應問題，解決及協調，企圖利用部落格建構一個小型的知識庫。
當然，部落格對於知識管理尚有許多的不足之處，其中包括了：

• 知識內容的真確性無法確認


• 流通率高，不正確的知識也藉此廣為傳播


• 使用者不一定養成發文的習慣，持續更新部落格

一般說來，大部份的人對於部落格的文章接受度都很高，準確的歸納文章內容、圖文並貌的文章和藹親切的介面點綴也促成了很大的成效，重要的是，充實部落格，讓參觀者流連忘返的同時，也往知識管理邁進了一大步。
參考資料
http://dwz.tw/8uct

知識管理成功案例(二)─施樂公司

一、背景簡介

1. 60年代施樂公司是世界上著名的辦公設備的生產者，他所生產的影印機名聞天下



2. 之後受到日本的威脅，80年代最先建立起標竿制度(benchmarking)，像其他優秀的行業學習，並且提高企業的競爭力
   


3. 90年代建立起較為完善的知識管理體系，為組織的競爭與發展注入了新的活力與動力

二、導入流程

• 探索知識管理時引發資訊管理體制的改革，說明了知識管理對傳統資訊管理的體制的推動作用



• 施樂公司上下統一目標



• 認識知識管理可以有效實現企業知識的共享，使企業能對外部需求能快速反應



• 利用所掌握的知識資源預測外部市場的發展方向以及其變化

三、成功經驗

• 密切注意以及深入研究知識管理發展趨勢，重新審視原有的體制
  積極主動地投入研究資金，啟動了名為知識創新的研究工作大量且深入的研究。已現有的知識資源為基礎，對原有的文件檔案進行整合，必須對傳統的資訊管理體制做改革，才能達到企業發展的策略需要



• 大膽的從資訊管理轉向知識管理，並設立知識管理主管
  將原本單純以實體管理為主的轉向以內容管理的模式。在資訊管理的體制上也有所突破，資訊管理部門不再是脫離業務工作以外的部門。公司設置了知識管理主管主要是將公司的知識變成公司的效益



• 建立企業內部網路
  施樂公司建立的名為知識地平線的內部網路，命名的原因為產業剛興起，社會對知識管理的理解和行動的開始。 包括以下六方面：
  1.工作空間：員工可以分享文獻和思想的虛擬空間，內容可以自我組織及自我維護的
  2.知識管理新聞：包括有關知識管理的新聞、事件、報告、演講和各種活動通知。這項內容每週更新一次，在事情較多時更新更為頻繁。
  3.事件：存儲有關知識管理的會議、研討、演講等信息。
  4.知識的蒐集：這個知識庫保存知識管理研究資料、發展趨勢和最佳實踐案例，其中也包括施樂職員已經做的工作和有關施樂公司的文章。除此之外，還有有大量施樂的知識管理案例研究。
  5.產品、技術和服務：保存施樂公司及相關公司的知識產品、技術和服務信息。
  6.相關網站：連接了與知識管理有關的15—20個網站。
  


• 建立企業內部知識庫
  知識庫建立在企業內部網路上，提供了基本的安全措施以及網路權限限制功能，達到知識共享，內容包括：
  1.公司的人力資源狀況
  2.公司內每個職位需要的技能和評價方法
  3.公司內各部門、各地分公司的內部資料
  4.公司歷史上發生的重大事件等歷史資料
  5.公司客戶的所有資訊
  6.公司的主要競爭對手及合作夥伴的詳細資料
  7.公司內部研究人員的研究文獻和研究報告。
  

四、結論

施樂公司改變了傳統資訊管理的模式，取得了業務上的成功。以內容管理為主，而且積極參與到業務流程的改造，將客戶資訊存到內部網路的知識庫，有利於組織業務的進一步發展

五、心得

知識經濟是以知識為基礎的經濟，是建立在知識的生產、分配和使用之上的經濟。在經濟時代，知識是企業的戰略性資源，知識管理是企業面對新形勢所做出的戰略反應。看了許多案例，大部分都從知識的分享開始做起，進行匯集和整理，創造組織績效並提升組織的競爭能力。

在台積電以及此案例中可以發現，知識管理的成功因素我們可從組織如何推動知識管理、組織的資訊系統架構、組織的文化面等等來評估。面對瞬息萬變的外部環境組織如何快速反應，並且創造組織的競爭優勢(know how) ，算是導入知識管理重要的動機吧。

知識管理失敗案例─捷華通訊

前言：

捷華通和大部份的企業一樣，面臨了員工離職頻繁、流動性大的現實，常常一個員工跳槽就帶走了他掌握的全部客戶資料，當然，還包括腦袋裡的知識資產。為了保證這些研發成果和核心知識資產的保密性，捷華通花了很大力氣來確保訊息安全：文件加密、屏蔽電腦接口、設置屏幕和網絡監控，還有一系列的管理制度。公司成功地打造了信息安全至上的企業文化，力保所有項目都能不涉及洩露訊息安全之嫌。

由於公司擴大規模營業，大批的新進人員，讓培訓員工成了巨大的負擔。高階主管意識到將知識的快速使用以及分享才能不斷提升企業的生產力，於是開始導入知識管理

導入知識管理過程：

• 透過公司內部網路廣泛宣傳其他企業導入知識管理的成功案例，培養員工知識共享意識。
• 每個業務部門選擇一兩名業務骨幹，給所發布的知識設定安全級別和讀者權限，同時對內容質量審核把關。
• 在公司內部的OA系統上搭建知識管理平台，所有員工都能在此獲取所需知識和發佈個人訊息。
• 透過積分的激勵措施和發佈流程管理制度予以規範化

導入結果：

1. 第一個月：流量迅速上升，新增的文章數量也與日劇增。
2. 第二個月：文章數每況愈下且發文都是差不多的人。當初所設置的休閒討論區，將眼球數都帶到此，反而真正目所在的技能知識、經驗卻乏人問津，當然沒有知識的貢獻。
3. 之後，真正有價值的知識難得一見，團隊成員的熱情不再。

檢討原因：

• 公司訊息安全控管過嚴，員工不知道哪些資料可以共享。
• 新增知識要設定讀者權限，員工搞不清楚哪些人所擁有的權限，認為有人需要就直接寄郵件還比較快速。
• 關鍵知識都掌握在中階主管手中，而中階主管過於忙碌沒時間新增知識。

結論：

通訊行業無疑屬於知識密集型行業，而且通訊行業也是人員流動率比較高的行業。在這種情況下，捷華通公司除了在訊息和知識的安全性上下功夫，防止知識產權的流失，而且能夠意識到知識管理的作用，無疑是難能可貴的。

但是，捷華通公司對知識管理的認知有限：認為知識管理就是共享，認為有一個訊息平台就能夠自動帶來人們共享的意願和行動，這種想法太過天真。看成功案例大家都覺得不錯，但這並不是能讓員工參與的原因。

而讓知識管理失敗的原因歸類為以下：

• 對知識管理的認知錯誤和不全面。知識管理需要人負責，而且是一個持續的過程和實踐。知識管理涉及到組織的策略、文化、流程、制度、IT平台多個方面，而案例中我們只看到一個IT平台和一些隨意變動的製度。
• 沒有科學的知識管理規劃。知識管理實施的前提是知識管理規劃，並了解組織的策略和目標，才能有效的實施。像是員工對知識管理的認知是什麼，需要用什麼手段去提升員工的認知？等等

組織要獲得員工的承諾和參與，就必須讓員工看到知識管理對他們個體、團隊、部門的價值，給他們找到參與的理由。

心得：

知識就像是血液，知識管理是血液循環系統，在組織產生的知識要能夠順利地輸送到需要知識的地方，這就要知道哪裡產生什麼知識，哪裡需要什麼知識（核心流程分析），這些知識是顯性還是隱性，表現形式是文件還是活生生的人。

知識管理的邏輯起點應該是知識生產管理。這樣的一個管理平台應當是一個有機有彈性的體系，需求要在使用的過程中不斷的補充完善。對於系統的"可用性(usability)"是使用者最關切的，即使一個系統多完善多美觀，卻無法讓使用者接受，一切將流於形式。

組織在導入任何一個系統時，應該要了解組織的目標、以及組織對於導入系統的政策是什麼，加上要有高階主管的支持與配合，並且發布訊息讓整個組織了解並加以配合，否則就會像案例中所述：主要資訊在中階主管手中卻過於忙碌無法分享的窘境。

參考資料：

http://www.qzrcsc.com/info/DisplayNewsDetails.asp?NewsId=2300

知識管理成功案例─台積電

動機

英特爾來台灣找工廠代工生產晶圓，到台積電發現台積電有兩百六十六個缺點，而無法讓台積電成為英特爾的晶圓代工。半年後，台積電努力將缺點降為六十六個，再半年後，只剩下六個。


導入流程與作法

1. 設立中心團隊(central team)實施聰明複製(smart copy)
   →將營運最好的執行策略複製到新建的工廠。
   →擁有教戰手冊教導新進的技術人員
   →複製的過程中擁有複製主管(copy executive)，確保其他廠的人是否有做到正確的copy
   


2. 資訊科技的進步
→電腦進行例行性的工作，人做決策的工作
→自動化程度達到95%以上



3. 虛擬晶圓廠
→資訊科技也積極讓整個台積電製程透明化，讓客戶可以透過網際網路，將台積電的工廠 當成自家後院的工廠
→客戶可以透過網際網路直接連接生產工廠以了解進度



4. 知識分享與更新
   →好創意要求大家共享
   →人事考核中包括是否能分享經驗
   → 藉由討論、分享，將每個人的工作經驗以電腦編碼儲存→改善是永無止盡的核心思想
   

導入的計畫與策略

1. 台積電同步導入「企業入口網站」與「知識管理」兩大專案以解決溝通成本日益高、落實知識管理需求的問題。


2. 專案的導入分二個階段進行。(圖一)


3. 台積電為達成節省成本、提高良率，TSMC Fab MIS知識管理部門自行發展即時生產知識系統。

圖一：專案導入的兩個階段

E化的方向與目標

1. 資訊部門針對作業流程設計
2. 明確的工作流程
3. E化標準要求很高
4. 審慎尋找適合軟體
5. 與聯電競爭激烈
6. 積極發展電子商務
7. 建立顧客以及企業入口網站

心得：

從台積電的案例中看到了導入知識管理的諸多好處，當然，在導入系統時首要條件就是要得到高階主管的支持，而台積電的主管們容易接受新的知識也一直推動，不會因為創新的失敗遭受懲處；加上台積電的每個人要由工作中、書本中挖掘出最好的工作方式以及相關專業知識，從組織的文化開始做起知識管理；強調知識分享、儲存、知識的傳承等這些是從組織的結構面做起，讓公司走向知識經濟的頂端並且創造出知識經濟。

隨著知識經濟的來臨，我們皆知道知識管理是將知識有效的整合、運用；重點在於提供更迅速、更方便、更有系統的架構，讓知識可以更快速的傳播並加以正確運用及創造團體知識，形成企業中know-how的競爭優勢，真正達到產業創新與變革，增加企業利潤，讓企業得以永續經營。

參考資料：
http://www.dpes.tc.edu.tw/lib/candle/di_2.htm

http://web.nutn.edu.tw/el/gjhwang/SC2005-08.pdf

http://www.pws.stu.edu.tw/tntsai/KM/P-4.ppt

為什麼要學知識管理?

身為資管系的學生未來很有可能進入一組織服務，對於我為什麼要修知識管理分為兩觀點以及擁有知識管理的好處 ：

• 組織為什麼要導入知識管理
  
  1.增加組織整體知識的存量與以及創造價值；
  2.運用知識以提昇技術、產品、與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力；
  3.促進組織內部的知識流通，提昇成員獲取知識的效率；
  4.讓組織利用現有的知識創新
  5.協助組織發展核心技術能力；
  6.提昇組織個體與整體的知識學習能力；
  7.形成有利於知識創新的企業文化與價值觀。
  
  
• 個人為什麼要學知識管理
  
  1.將吸收到的資料、資訊以及知識做正確的管理，並將提昇為智慧。
  2.將曾經遇到的問題以及解決方法記錄下來並且內化，建立屬於自己知識資料庫。
  

近期的金融海嘯，隨著失業率不斷的攀升，政府甚至考慮發放教育券讓失業的人繼續學習，但我認為新知識必須要內化以及正確的管理，才算是真正的了解。希望藉由知識管理課程建立屬於自己知識資料庫，加速解決問題的效率並且增加本身競爭的能力。不論應用在未來的就業或是自我的提升都有一定的幫助。

【組織導入專案管理參考資料：http://www.cme.org.tw/know/】